Dit project heb ik in samenwerking gedaan met Nico Pols en Sem Konings. Wij als team hadden hoge ambities aangezien dit de Meesterproef is. Hierdoor hebben wij zowel in de lessen, als er buiten veel gewerkt aan dit project. Hierdoor was de onderlinge samenwerking erg goed. Dit heeft verder geresulteerd in comfortabele en positieve werksfeer, waardoor we ook een goed project konden neerzetten. 

De opdrachtgever

De opdrachtgever voor dit project is het bedrijf ContactMakers. Dit bedrijf is gespecialiseerd op het gebied van telecommunicatie voor bedrijven en is met twintig jaar ervaring zeer gerespecteerd binnen de Nederlandse telecomsector. Kort samengevat verzorgen zij de verbinding tussen consumenten en bedrijven door het communicatieve deel van bedrijven in te richten en te onderhouden (ContactMakers.nl, 2022). 

Het bedrijf bevindt zich op het adres Veluwezoom 42, 1327 AH Almere. Er zijn meerdere manieren waarop je het bedrijf kunt bereiken. Zo kun je de chatfunctie van hun site gebruiken, telefonisch contact opnemen met één van de medewerkers, mailen of een afspraak maken op locatie  
(ContactMakers.nl, 2022). 

De contactpersoon binnen dit bedrijf is Denise Konings. Zij is de algemeen directeur van dit bedrijf. Door een korte blik te werpen op haar LinkedIn wordt duidelijk dat zij al heel wat jaren meedraait in de telecomsector. In 1991 heeft zij de opleiding techniek en ondernemerschap aan de MTS Techniek en technologie afgerond om vervolgens een aantal jaar later meerdere eigen merken in de telecom tot een succes te brengen. Zo is zij niet alleen algemeen directeur van ContactMakers, maar ook van Beleasy en Massxess (LinkedIn Denise Konings, 2023). 

Zij is persoonlijk te bereiken via de mail, telefoon of in persoon. Onderstaand zijn de belangrijkste contactgegevens toegevoegd. 

Bedrijfsmail: dkonings@contactmakers.nl 

Bedrijfstelefoon: 088-5454081 

Het probleem

In veel verschillende sectoren besteden bedrijven hun klantencontact uit door callcenters van externe partijen in te schakelen. Deze callcenters nemen de gesprekken aan en handelen deze in de meeste gevallen af  
(Call Factory Ltd., z.d.). In een gesprek met mevrouw Konings gaf zij aan dat de hoeveelheid telefoongesprekken die een bedrijf per dag ontvangt verschilt per sector. Logischerwijs kan de hoeveelheid telefoongesprekken ook per seizoen, per dag of zelfs per uur verschillen. Uit haar data blijkt bijvoorbeeld dat veel bedrijven en instanties vaak rond het begin en einde van de maand veel gesprekken ontvangen (D. Konings, 3 oktober, 2023). 

Mevrouw Konings heeft vastgesteld dat veel bedrijven door deze fluctuatie problemen hebben met het vinden van de juiste bezetting. Dat houdt in dat er op momenten te veel of te weinig mensen op het callcenter aanwezig zijn die telefoongesprekken aannemen. Daaraan voegt zij toe: “Dit probleem gaat ten koste van de servicekwaliteit en kost in de meeste gevallen onnodig geld.” 
(D. Konings, 3 oktober, 2023) 

Als het probleem concreet geformuleerd moet worden, dan kan dat als volgt: bedrijven hebben door inschattingsfouten op momenten te veel of te weinig bezetting die inkomende gesprekken aanneemt. 

Het eindproduct

Uiteindelijk hebben wij met z'n drieën, twee verschillende eindproducten gemaakt. Als eerst hebben wij de gehele dataset geanalyseerd en hierbij verschillende verbanden getrokken. Dit hebben wij weergegeven in grafieken en tabellen, om alles duidelijk te overzien. Hierdoor was het dus ook duidelijker voor de opdrachtgever, met welke verschillende factoren ze in de toekomst rekening moet gaan houden.
Doordat we nog extra tijd over hadden, hebben wij ook nog een tweede eindproduct gemaakt. Dit eindproduct was meer een ontwerpcyclus, terwijl het eerste eindproduct meer een onderzoekcyclus was. Bij het tweede eindproduct hebben  we ook eerst onderzocht, maar vervolgens met de interne ICT'er van contactmakers een werkend voorspellingsmodel gemaakt. Dit model kon vervolgens echt als toepassing gebruikt worden voor haar bedrijf. Al met al ben ik erg tevreden met beide eindproducten, aangezien we nuttige informatie aan de opdrachtgever hebben gegeven, als een werkend voorspellingsmodel. Dit ook omdat de onderlinge samenwerking erg goed was. Dit zorgde ervoor dat zij dit ook echt kan gebruiken voor haar bedrijf, wat natuurlijk ons doel was.

afbeelding van het werkende voorspellingsmodel